关于印发《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》的通知
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关于印发《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》的通知
中国保险监督管理委员会
关于印发《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》的通知
保监发〔2012〕5号
各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：
为深入贯彻落实全国保险监管工作会议精神，按照“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路，切实保护投保人和被保险人合法权益，促进财产保险业提高理赔服务质量，实现行业持续健康发展，保监会研究制定了《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》。现印发给你们，请各单位认真贯彻落实，并按照有关要求，形成各自工作方案，于2012年3月底前上报保监会。
本通知自下发之日起实施。
中国保险监督管理委员会
二○一二年一月十七日
中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见
近年来，保险监管部门不断加大监管力度，规范市场秩序，保护被保险人利益，取得了较好成效。同时，财产保险行业理赔服务创新力度也不断加大，服务能力和服务水平持续提高，在服务社会经济发展等方面发挥了积极作用。但是，当前在财产保险理赔服务中还存在许多不容忽视的问题，社会广泛关注的理赔服务质量不高等问题没有得到根本性解决，不但严重损害了投保人和被保险人的合法权益，破坏了保险业的社会形象，而且已成为制约财产保险业可持续发展的瓶颈。
为深入贯彻落实科学发展观，按照全国保险监管工作会议关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求强化和改进保险监管，着力促进财产险业提升服务质量和水平，着力改善社会形象，着力营造良好的发展环境，切实采取有效措施，提高理赔服务质量和水平，促进保险业又好又快发展，现提出如下意见：
一、高度重视加强和改进财产保险理赔服务质量的重要意义
理赔服务是保险服务的重要组成部分，为投保人和被保险人及时、准确、科学、合理地提供保险理赔服务是保险业存在的价值也是基本职责。理赔服务质量是衡量保险业发展水平、体现保险业现实价值的重要标志，也是保险监管工作的重要职责之一。加强和改进理赔服务质量，解决同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的理赔服务质量不高等问题，是贯彻落实科学发展观、转变发展方式、改善行业形象和切实保护消费者合法权益的迫切需要，是促进社会和谐、创建行业诚信文化和服务文化的有效途径，也是保持财产保险业持续、快速、健康、稳定发展的内在要求和必由之路。
当前财产保险理赔服务已难以适应财产保险业快速发展的新要求，难以满足社会各界的需要。财产保险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重制约了理赔服务质量和水平的提高，特别是在车险领域，理赔服务质量不高问题十分突出，主要表现在以下几个方面：
一是理赔服务意识不强，社会满意度不高。一些财产保险公司长期形成的经营理念导致一味追求速度规模、市场份额，忽视了经营效益、理赔服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。销售行为不规范，条款解释说明不到位，甚至还存在销售误导等行为；采取不合理的理赔管控，理赔手续繁琐、服务态度欠妥、故意刁难投保人的情况时有发生，导致拖赔惜赔、无理拒赔等行为。个别公司在出现理赔争议时，不重视通过加强调解来解决，而是简单推向法院诉讼程序。
二是理赔管理不到位，服务体系不健全。长期以来，理赔管理和服务体系建设存在的问题，导致理赔基础制度不完善、服务体系不健全、资源配置严重不足，理赔管理流程不规范、服务标准执行不力、控制机制漏洞较大、监督考核缺失、信息化手段落后等。突出表现在，报案电话接通率低，理赔查勘不及时，立案结案不及时，赔款支付较慢，索赔单证不统一、不规范，理赔处理随意性大，服务承诺无法完全兑现，理赔队伍力量不足、专业能力不强。这些问题导致公司难以对理赔运营管理及服务质量和效率形成有效的监督；难以有效监控理赔案件处理的及时性和合理性；难以防范理赔环节的“跑冒滴漏”，假赔案或体外循环问题时有发生；难以重视被保险人对服务的满意度和投诉率。
三是理赔服务不规范，评价标准不透明。行业缺乏统一的理赔流程，缺乏规范、透明的理赔定损标准，缺乏与其他相关行业的沟通与协调，造成定损价格偏差大、随意性大；没有统一的索赔单证标准化要求，加之个别公司甚至内部流程和要求不统一，使理赔关键环节无法统一管控，难以优化流程以提升理赔工作效率。这一状况也造成对各公司理赔服务难以进行横向比较，缺乏评价标准和社会监督。
四是理赔服务的考核机制不完善，监督机制不到位。由于一些财产保险公司没有建立起科学、有效的理赔服务考核和监督机制，或者是有章不循、执行不力；行业也缺少服务评价机制、公开机制和监督机制；同时监管方面也未建立起行之有效的监管制度，对理赔服务质量的监管力度不够，对一些损害投保人、被保险人利益的违法违规行为查处不到位。
上述问题严重损害了被保险人的合法利益，破坏了行业的信誉和形象。为此，各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会应予以高度重视，必须从贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会战略的高度，把加强和改进财产保险理赔服务质量作为一项重大而长期的战略任务抓紧抓好；要进一步提高认识，统一思想，转变观念，拓宽思路，着力解决理赔服务中存在的问题，加快把财产保险理赔服务质量提高到一个新的水平，推动行业走上科学发展的轨道，促进财产保险业又好又快发展。
二、加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想、基本原则和主要目标
（一）指导思想
当前和今后一个时期，加强和改进财产保险理赔服务质量的指导思想是：以深入贯彻落实科学发展观和构建社会主义和谐社会为指导，以保护保险消费者利益为出发点和落脚点，以制度化、标准化、信息化和透明化为主要手段，以突出解决车险、农险理赔服务质量不高问题为重点，积极创建行业诚信文化和责任文化，强化服务意识，创新工作机制，完善理赔管理，改进服务质量，着力提高社会满意度，改善社会形象，促进财产保险业持续健康发展。
（二）基本原则
坚持保护投保人和被保险人利益的原则。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益，努力构建和谐共融的局面。
坚持标本兼治，重在治本的原则。既要通过各种行之有效的手段治理当前社会关注的主要问题，又要通过建立健全理赔服务制度和创新工作方法，构建提高理赔服务质量的长效机制。
坚持多管齐下，内外并举的原则。要发挥政府监管、公司管控、行业自律和社会监督等多方力量，既要集中治理行业内部理赔管理中存在的问题，又要积极为行业提高理赔服务水平创造良好的外部环境。
坚持公开透明，社会参与的原则。要调动社会各方面积极性，充分发挥新闻媒体、社会公众和被保险人自身对理赔服务质量改善的监督作用。
（三）主要目标
要力争用2至3年时间使行业理赔服务水平明显提高，社会形象显著改善，公众满意度明显提升。
1.增强服务意识，提高服务质量。力争在2012年底前，财产保险公司理赔服务基础建设和资源配置明显加强，理赔服务意识明显增强，服务规范化和便捷程度明显提升，服务创新取得新成效，保险消费者对财产保险公司理赔服务投诉明显减少。
2.建立健全制度，提高服务能力。到2013年，财产保险公司理赔管理和服务体系进一步健全完善，以信息化、透明化为基础的行业理赔服务评价机制、公开机制和监督机制健全完善，行业规范、统一的理赔服务制度、服务流程和服务标准逐步形成，理赔服务人员素质明显提升，对理赔服务质量的监管力度不断加强。
3.创建行业文化，提高公众满意度。到2014年，创建以被保险人服务满意度作为核心价值取向的行业诚信文化和责任文化，社会公众对保险的认可度和满意度显著提高。
三、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作措施
加强和改进财产保险理赔服务质量，应着眼于从加强行业基础建设入手，通过采取制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，逐步构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，促进行业不断加强服务能力建设，完善理赔服务功能，优化理赔服务环境，提高理赔服务质量和效率。
（一）加强制度化建设，形成有效的理赔流程管控
一是保险监管部门要健全监管制度，对财产保险公司理赔管理和服务体系建设进行必要的规范和约束；将财产保险公司理赔服务基础建设和及时有效满足理赔服务需要等情况作为机构准入时的重点考虑因素，作为商业车险、交强险和农业保险等险种的重要经营资格条件。研究建立科学反映财产保险公司理赔服务质量、效率及客户满意度监管指标体系，督促财产保险公司健全内部考核监督体系，将投诉率、客户满意度纳入服务考核体系中，把消费者对保险的认可度、满意度作为衡量服务水平和质量的重要标准。加大对信访投诉处理的监督，加强举报投诉统计分析，认真解决社会反映集中的突出问题，主动查找深层次原因，积极完善相关制度。
二是各财产保险公司要进一步完善理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度和流程，加大理赔基础设施建设，加强理赔人员队伍培养，提高理赔人员专业水平；严格理赔权限管理，加强接报案统一集中管理；强化理赔回访和抽样复核制度，提高案件处理效率，严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。
三是中国保险行业协会和各地保险行业协会要因地制宜，建立健全各项理赔自律性管理制度；要积极探索理赔纠纷争议处理机制；要深入开展调查研究，积极参与行业相关法律法规和政策措施的研究、制定。
（二）推进标准化建设，切实提升理赔服务效率和水平
一是各财产保险公司要改进理赔程序，完善理赔各环节标准化建设，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率。要切实完善落实好交强险互碰自赔和交通事故快速理赔处理机制等。
二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要研究建立行业服务质量标准和认证制度。重点是：在车险方面，要推行车险索赔单证标准、车险理赔服务时限标准、事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等。在农业保险方面，要规范对采取集中投保农险的抽样测产的方式方法、理赔公示的流程，统一理赔款的支付方式、农业专家参与理赔的工作方式等。
三是保险监管部门要督促公司加强理赔管理和服务能力建设，不断提高理赔服务标准化、规范化水平；督促行业协会加强行业服务标准、自律规范和协作机制建设，为财产保险业不断完善服务功能、提高服务水平提供必要的支持；督促行业协会加强专业人才、技术、管理、法规等培训，提高行业理赔服务能力。
（三）加大信息化建设，有效增强理赔服务能力
一是各财产保险公司要加大信息系统建设力度，对接报案、立案、结案及其它关键环节要实行总公司或区域化集中管理和监督，实现对理赔全流程的有效管控；加强理赔数据积累，为提高理赔服务效率、防范理赔环节风险提供技术基础。在农业保险理赔中，要积极探索推进无人机航拍或卫星遥感图片与人工手持GPS查勘相结合的查勘模式，不断提高农业保险查勘的质量和效率。
二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要加快推进行业信息化建设工作，要加强行业信息收集、发布。在车险方面，要进一步完善车险信息平台功能，对各公司理赔全流程管理情况实现有效监督和制约，同时逐步完善理赔风险提示、理赔服务效率评价等功能；建立行业车型数据库及系数，提高车险在汽车产业链中的地位。在农业保险方面，要推进农业保险理赔数据分灾因统计分析工作，为行业科学定价和防范风险奠定有效基础；探索农业保险分灾因理赔数据与相关部门的共享机制等。
（四）健全透明化建设，有效发挥社会各界对理赔服务的监督作用
一是各财产保险公司要采取多种形式，及时把理赔服务的标准、程序、时限以及消费者普遍关心的热点、焦点、难点问题的处理过程、处理结果对外公开，增强理赔服务的透明度和公信力。
二是中国保险行业协会和各地保险行业协会要加大推进理赔服务规范和承诺宣传力度，让消费者看得懂、听得明，形成正确的舆论导向和良好舆论氛围；建立投保、理赔告知制度，对投保人或被保险人投保及索赔时财产保险公司应明确告知的内容，如处理流程、责任免除、享受权益、争议处理等作出统一规范，实现投保人明白买保险、便捷享服务；研究建立行业理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。
三是保险监管部门要继续深入推进承保理赔信息客户自主查询制度，使查询更方便快捷，信息更准确及时，更有利于消费者监督；对问题比较突出、落实不力的公司，重点开展检查。要加强对财产保险公司理赔服务质量、效率及投诉、服务测评等情况的监测和总结，及时向重点公司的董事会和监事会进行通报，强化公司法人约束。对消费者反映强烈的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的公司，依法加大查处力度，并将处罚情况定期向社会公布。同时加强对行业及各地区理赔服务质量评价和信息披露工作的指导和监督，通过加大信息披露力度，引导消费者理性选择保险机构。
四、加强和改进财产保险理赔服务质量的工作机制
保险业落实科学发展观就是要转变发展方式，坚持把服务经济社会发展、保障民生和维护保险消费者利益作为保险工作的出发点和落脚点。保险监管部门、保险行业协会和财产保险公司必须把群众反映强烈的行业理赔服务不诚信和理赔服务质量不高等作为重点问题，坚持群策群力、齐抓共管，进行综合治理。
（一）加强组织领导
保监会和各保监局要加强对相关工作的指导和监督，不断创新监管思路和方法，切实加强对消费者合法权益的保护，加大对损害消费者利益行为的查处力度。中国保险行业协会和各地保险行业协会要发挥牵头作用，加强组织协调，强化多方面的行业沟通和协作，支持和促进各公司有效改善理赔服务质量，并建立必要的督办和警示制度。各财产保险公司要高度重视，建立由主要负责人负总责、相关责任部门负责的工作机制，加强对理赔管理和服务工作的领导，制定并落实责任追究制度。
（二）完善规章制度
保监会将抓紧研究出台加强和改进财产保险理赔服务质量工作的相关配套制度，制定切实可行的工作方案。各财产保险公司要按照通知要求，查找理赔服务中存在的不足，明确重点，制定具体的措施。
（三）加强能力建设
各财产保险公司要充分发挥现有理赔服务资源的作用，加大理赔基础设施建设，完善理赔管理系统，加强理赔人员的队伍建设，合理配备相关人员，建立健全统一的涵盖理赔各个环节的服务制度和标准，不断改善服务质量。
（四）加强宣传引导
加强舆论引导，加大对优化理赔服务举措的宣传力度，及时总结推广各地区、各公司的先进经验和做法，对取得突出成绩的先进集体和个人予以表彰；大力倡导行业诚信文化和责任文化建设，为切实改善行业的社会形象，提高行业理赔服务质量营造良好的社会舆论氛围。
南昌市城市污水处理费征收管理办法
江西省南昌市人民政府
南昌市城市污水处理费征收管理办法
南昌市人民政府
《南昌市城市污水处理费征收管理办法》已经1999年8月31日市人民政府第50次常务会议通过，现予发布施行。
第一条 为了加强城市污水处理费征收管理工作，保障城市污水集中处理设施的建设、维护和正常运行，改善和提高水环境质量，根据《中华人民共和国水污染防治法》和其他有关规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条 在市城市规划区和新建县长■镇范围内使用城市供水（包括城市公共供水和自建设施供水）的企业、事业单位、部队、机关、团体和居民（以下简称单位和个人），应当按照本办法缴纳城市污水处理费。
第三条 市市政公用事业行政管理部门主管本市城市污水处理费的征收管理工作。
第四条 城市污水处理费按照单位和个人使用的城市供水量计算，每立方米征收0．1元。
城市污水处理费征收标准的调整，由物价部门按规定权限审批。
企业缴纳的城市污水处理费可以列入企业的成本费用。
第五条 征收城市污水处理费后，取消征收排污费和排水设施使用费。超标准排污费由环境保护部门依法征收。
第六条 使用城市供水的单位和个人，应当安装符合国家标准的水表或者流量计。城市污水处理费征收计量标准按照水表或者流量计标示量核定；未安装水表或者流量计的，按照实测用水量核定。
使用流量计的单位和个人应当如实报告用水情况，不得拒报、谎报。
第七条 单位和个人使用城市公共供水的，由市市政公用事业行政管理部门委托市自来水公司在征收水费时代收城市污水处理费；使用自建设施供水（含自备水厂供水和地下井取水）的，由市市政公用事业行政管理部门委托市供水用水管理机构代收城市污水处理费。
城市污水处理费按月征收。
任何单位和个人不得减免城市污水处理费。
第八条 征收的城市污水处理费应当单独设帐，统一纳入市财政预算外专户，用于城市污水集中处理设施的建设、运行和维护，专款专用，不得挪作他用。
第九条 城市污水处理费的使用实行预决算制度。用款单位根据城市污水处理工作计划编制城市污水处理费年度使用预算，经市财政部门审定，报市人民政府批准后执行。用款单位应当在年终编制城市污水处理费使用决算报表，报市财政部门审批。
第十条 单位自建污水处理设施并实施污水处理的，可以根据处理后水质情况在收取的城市污水处理费中给予适当补贴。具体补贴标准由市市政公用事业行政管理部门和市环境保护部门共同制定，报市人民政府批准。
第十一条 城市污水处理费的征收、使用，应当接受财政、物价、审计等部门的监督。
第十二条 违反本办法规定，不缴纳城市污水处理费的，由市市政公用事业行政管理部门或者由其依法委托市供水用水管理机构责令限期缴纳，并按照欠缴的城市污水处理费总额每日加收5‰的滞纳金；逾期仍不缴纳的，对单位处以200元以上500元以下罚款，对个人处以50元
以上100元以下罚款。
第十三条 违反本办法规定，拒报、谎报用水情况的，由市市政公用事业行政管理部门或者由其依法委托市供水用水管理机构责令补缴应缴的城市污水处理费，并对单位处以500元以上1000元以下罚款，对个人处以100元以上200元以下罚款。
第十四条 市市政公用事业行政管理部门和接受其委托代收城市污水处理费的单位的工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十五条 本办法具体应用中的问题，由市市政公用事业行政管理部门负责解释。
第十六条 本办法自发布之日起施行。
1999年8月31日
市政府关于颁发《常州市市区征地房屋拆迁补偿安置办法》的通知
江苏省常州市人民政府
市政府关于颁发《常州市市区征地房屋拆迁补偿安置办法》的通知
各辖市、区人民政府，市各委办局，市各公司、直属单位：
现将《常州市市区征地房屋拆迁补偿安置办法》颁发给你们，望认真贯彻执行。
二○一二年三月二十六日
常州市市区征地房屋拆迁补偿安置办法
第一章总则
第一条为了规范集体土地上征地房屋拆迁补偿安置行为，维护公共利益，保障被征收集体土地上房屋所有权人（以下简称被拆迁人）的合法权益，根据《中华人民共和国土地管理法》、《中华人民共和国土地管理法实施条例》和《江苏省土地管理条例》等有关规定，结合本市实际情况，制定本办法。
第二条在本市市区范围内征收集体土地涉及房屋拆迁（以下简称征地房屋拆迁），并对被拆迁人进行补偿安置的，适用本办法。
第三条市国土资源行政主管部门是征地房屋拆迁补偿安置的主管部门，对征地房屋拆迁补偿安置工作实施监督管理。市征地房屋拆迁管理机构具体负责征地房屋拆迁补偿安置的日常管理工作，承办有关征地房屋拆迁的补偿安置方案审核、业务培训指导、政策咨询服务、矛盾纠纷协调等事务。
发展改革、城乡建设、规划、城管、房管、公安、工商、财政、物价、人社、民政、监察、审计、法制、信访等部门，在各自的职责范围内，做好征地房屋拆迁补偿安置的相关工作。
第四条征地房屋拆迁补偿安置工作实行属地负责制。各区人民政府是所辖区域内征地房屋拆迁补偿安置工作的责任单位，各区人民政府确定的征地房屋拆迁工作机构承办本辖区内征地房屋拆迁补偿安置的组织、协调、推进工作。征地房屋所在地镇人民政府（街道办事处）作为拆迁实施单位，具体实施所辖区域内的征地房屋拆迁补偿安置工作。
第五条市征地房屋拆迁管理机构应当加强对从事征地房屋拆迁工作人员的培训和考核。
第六条征地房屋拆迁应当依照本办法等有关规定，对被拆迁人给予补偿安置；被拆迁人应当在规定期限内搬迁腾地，不得阻挠、妨碍征地房屋拆迁的实施。
第七条征地房屋拆迁必须符合土地利用总体规划和城乡规划，有利于城市和村镇建设，保护生态环境，保护文物古迹。
第二章征地房屋拆迁管理
第八条征地房屋拆迁应当遵循以下程序：
（一）征地依法报批前，市国土资源行政主管部门应当依法履行告知征地情况、确认征地调查结果、组织征地听证等程序；
（二）取得征地批准文件后，市人民政府发布征收土地公告；
（三）在规定期限内办理征地、房屋拆迁补偿登记手续；
（四）市国土资源行政主管部门公告征地、房屋拆迁补偿安置方案，听取意见；
（五）征地、房屋拆迁补偿安置方案报经市人民政府批准后由市国土资源行政主管部门组织实施；
（六）签订征地、房屋拆迁补偿安置协议；
（七）按照征地、房屋拆迁补偿安置协议进行补偿安置；
（八）搬迁腾地，实施房屋拆除；
（九）依法应当遵循的其他程序。
第九条在依法履行告知征地情况后，不得在征地范围内实施下列行为：
（一）新批宅基地和其他建设项目用地；
（二）新建、改建、扩建房屋；
（三）办理入户或分户，但因婚姻、出生、士兵退伍、经批准由外省市投靠直系亲属以及刑满释放、解除劳动教养等情况依法必须入户或分户的除外；
（四）改变房屋和土地用途；
（五）转让、抵押、出租房屋；
（六）以征地范围内的房屋为注册地址新办工商营业执照；
（七）法律、法规规定不得实施的其他行为。
第十条市国土资源行政主管部门应当将本办法第九条所列事项书面通知公安、规划、城乡建设、房管、工商等有关部门暂停办理相关手续。暂停办理相关手续的书面通知应当载明暂停办理范围、暂停办理事项、暂停办理期限。暂停期限不得超过1年；因特殊情况需要延长的，延长暂停期限不得超过1年。
违反本办法第九条规定不当增加费用的，不予补偿安置。
第十一条征收土地方案经依法批准后，由市人民政府在被征收土地所在地的镇（街道）、村、组进行征收土地公告。
征收土地公告应当包括下列内容：
（一）征地批准机关、批准文号、批准时间和批准用途；
（二）被征收土地的所有权人、位置、地类和面积；
（三）征地补偿标准和农业人员安置途径；
（四）办理征地补偿登记的期限、地点。
第十二条相关权利人应当在规定的期限内，持土地及房屋权属证书、户籍证明等相关材料到指定地点办理征地、房屋拆迁补偿登记手续。
第十三条征地房屋拆迁由拆迁实施单位对征地范围内房屋的权属、用途、建筑面积以及安置对象等情况组织调查登记。调查结束后，拆迁实施单位应当将调查结果在征地范围内予以公布。
第十四条拆迁实施单位根据经批准的征收土地方案和征地房屋调查情况，拟定征地房屋拆迁补偿安置初步方案，按规定报市征地房屋拆迁管理机构审核。
市国土资源行政主管部门将经审核的征地房屋拆迁补偿安置方案在征地范围内公告征求意见后，报市人民政府批准。
征地房屋所在地的区人民政府应当按照有关规定对征地房屋拆迁进行社会稳定风险评估。
第十五条征地房屋拆迁补偿安置方案经批准后，市国土资源行政主管部门应当在征地房屋所在地的镇（街道）、村、组进行公布并组织实施。
第十六条征地房屋拆迁补偿安置方案应当包括下列内容：
（一）征地房屋拆迁范围和实施时间；
（二）补偿安置方式；
（三）征地房屋拆迁范围内房屋的权属、用途、面积和需要安置对象情况；
（四）各类补偿、补助、奖励费的标准和支付对象、支付方式；
（五）签约期限、过渡方式和过渡期限、搬迁期限和提前搬迁奖励期限；
（六）安置房的数量、地点、面积、结算标准等；
（七）需要明确的其他内容。
第十七条拆迁实施单位和被拆迁人应当就补偿方式、补偿金额、安置房地点、面积、搬迁期限、搬迁过渡方式和过渡期限等事项，订立征地房屋拆迁补偿安置协议。
拆迁实施单位与被拆迁人订立房屋拆迁补偿安置协议后，应当收回被拆迁人的相关权属证书，并依法办理相关注销手续。
第十八条在征地房屋拆迁补偿安置方案确定的签约期限内达不成协议的，依法协调、处理。
征地房屋拆迁补偿安置争议不影响征收土地方案的实施。
第十九条市征地房屋拆迁管理机构应当建立、健全征地房屋拆迁档案管理制度，加强对征地房屋拆迁档案资料的管理。
拆迁实施单位应当建立征地房屋拆迁补偿安置档案，将分户补偿安置情况向征地房屋拆迁范围内的被拆迁人公开。
第三章拆迁补偿与安置
第二十条征地房屋拆迁，房屋用途以土地、房屋权属登记证书上标明的用途为准；权属证书上未标明用途的，以权属档案中记录的用途为准；未办理权属登记的，以有关主管部门依法批准的建房手续确定的用途为准。
房屋面积以权属证书上载明的建筑面积为准；权属证书载明的建筑面积与实际面积不一致的，以有关机关依法确认的面积为准。
第二十一条拆迁住宅房屋，实行统一安置方式或者货币安置方式，具体由各区人民政府根据土地利用总体规划、城市规划、村镇建设规划和实际情况确定。
第二十二条征地房屋拆迁，对住宅房屋按重置价格结合成新予以补偿。
实行统一安置方式的，拆迁住宅房屋补偿金额计算公式为：被拆除房屋重置成新价×房屋建筑面积×110%。
实行货币安置方式的，具体补偿标准由各区人民政府根据当地实际情况另行制定，报市人民政府批准后执行。
第二十三条征地房屋拆迁，安置房建设由市城乡建设行政主管部门负责统一管理。
各区人民政府应当根据征地房屋拆迁项目所需的安置房数量、套型，合理确定安置房建设规模。市城乡建设行政主管部门会同各区人民政府编制年度安置房建设计划，经市发展和改革部门会同有关部门审核，报市人民政府批准后执行。
安置房建设必须使用国有建设用地并依法办理相关审批手续，安置房建设应当符合国家工程建设质量和安全标准。
第二十四条征地房屋拆迁，安置对象为在征地房屋拆迁范围内拥有合法住宅房屋产权并在该集体经济组织内部享有权利和承担义务的被拆迁人及其家庭成员。
被拆迁人家庭有下列情形之一的成员，可列入安置对象：
（一）原有常住户口的现役义务兵军人；
（二）原有常住户口的在读大中专院校学生；
（三）原有常住户口的正在劳教或服刑人员；
（四）在征地房屋拆迁补偿安置方案公告确定的搬迁期限前出生、婚嫁落户的人员；
（五）按有关政策规定应列入拆迁安置的其他人员。
被拆迁人家庭有下列情形之一的成员，不列入安置对象：
（一）租住、借住征地拆迁范围内房屋的；
（二）因入托、入学等原因，户口报在征地房屋拆迁范围内的“空挂户”；
（三）按有关政策规定不应列入拆迁安置的其他人员。
第二十五条拆迁住宅房屋实行统一安置的，安置建筑面积为人均不超过40平方米。安置户型根据安置面积与安置房具体户型建筑面积最接近的原则确定。
拆迁住宅房屋的原面积人均不超过40平方米，安置面积不超过原面积的，按安置房建安价结算；安置面积超过原面积，但不超过人均40平方米的部分，按安置房的成本价结算。拆迁住宅房屋的原面积人均超过40平方米，安置面积不超过人均40平方米的，按安置房的建安价结算；安置面积超过人均40平方米，但不超过原面积的部分，按安置房的成本价结算。安置面积超过原面积又超过人均40平方米的部分，按市场价结算。
第二十六条拆迁住宅房屋，以现房安置的，不予支付临时安置补助费。以期房安置，被拆迁人自行解决住处的，应当支付过渡期限内的临时安置补助费；对被拆迁人提供周转房的，不予支付临时安置补助费。
征地房屋拆迁过渡期限从被拆迁人搬家腾空房屋之日起计算。统一安置的过渡期限，不超过18个月。因拆迁实施单位责任超过过渡期限的，对自行过渡的被拆迁人，应当自逾期之月起将临时安置补助费增加1倍。
第二十七条拆除住宅房屋阁楼的补偿，按阁楼高度分别折算成建筑面积（前后包檐不等高的，取平均值）计算：
（一）高度不满1米的，按阁楼平面面积的25%计算；
（二）高度在1米以上不满1.5米的，按阁楼平面面积的50%计算；
（三）高度在1.5米以上不满1.8米的，按阁楼平面面积的75%计算；
（四）高度在1.8米以上不满2.2米的，按阁楼平面面积的90%计算；
（五）高度在2.2米以上的，按阁楼平面面积的100%计算。
临时阁楼、浮阁及征地告知后搭建的阁楼不予补偿。
第二十八条拆迁学校、幼儿园、镇卫生院（所）、敬老院、文化站等公益性房屋的，按拆一还一的原则给予复建安置；不需要复建安置的，按被拆除房屋原面积的重置价格给予补偿。
第二十九条拆除企业生产用房和企业非生产用房按被拆除房屋面积的重置价格给予补偿。
拆除企业生产用房不需要搬迁的，不予补偿其设备搬迁费；需要搬迁的，对设备的拆除、安装、搬迁费用，给予合理补偿。
拆除企业生产用房致使企业停工停产的，其停工停产补偿费按实际待岗的职工人数计算，以该企业上一年度的人均月工资（仅含工资、社会保险费）给予补偿，但不得少于当地城镇职工最低工资标准。补偿期限按实际停工停产时间为准，最长不得超过6个月；在实施征地房屋拆迁前已停工停产的，不予补偿。
第三十条拆除用于营业的房屋，属经有权部门批准的临时建筑未到期的，按被拆除房屋的重置价格结合成新的50%给予补偿；属永久性合法建筑的，按被拆除房屋的重置价格结合成新的200%给予补偿。
第三十一条拆除违法建筑及超过批准期限的临时建筑，不予补偿安置。
擅自将住宅房屋改为非住宅房屋的，或者将住宅房屋出租（借）给他人作非住宅房屋使用的，拆迁时仍按住宅房屋处理。
第三十二条征地房屋拆迁，房屋重置价和统一安置房的建安价、成本价标准由市城乡建设行政主管部门会同市房管、物价、国土资源等部门拟定，报市人民政府批准后向社会公布，并适时予以调整。
第三十三条征地房屋拆迁涉及被拆除房屋重置成新价及装饰装修的，具体由具有省级以上建设行政主管部门核发的三级以上房地产评估资质的房地产价格评估机构，按照有关评估标准评估后确定。
对评估结果有异议的，可以向评估机构申请复核评估。对复核评估仍有异议的，可以向房地产价格评估专家委员会申请鉴定。
第三十四条征地房屋拆迁涉及其他地上附着物补偿的，由具有相应资质的中介机构评估后确定。
第三十五条征地房屋拆迁的搬迁补助费、临时安置补助费、搬迁奖励费、设备搬迁费以及电话、有线电视、空调机、燃气移位费等由各区人民政府根据当地实际情况另行制定。
第四章罚则
第三十六条被拆迁人以弄虚作假或其他不正当手段骗取征地房屋拆迁补偿安置的，予以追回，并依法追究其责任。
被拆迁人已经依法得到补偿安置或者无正当理由拒绝接受补偿安置，拒不交出土地，影响征地房屋拆迁工作正常进行的，由市国土资源行政主管部门依法作出责令交出土地决定；逾期拒不履行的，由市国土资源行政主管部门依法申请人民法院强制执行。
第三十七条阻碍国家机关工作人员依法执行职务的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》予以处罚；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。
第三十八条有关单位及其工作人员在征地房屋拆迁工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，依法给予行政处分；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。
第三十九条当事人对有关行政机关的具体行政行为不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
第五章附则
第四十条征地房屋拆迁中涉及军事设施、教堂、寺庙、文物古迹的，依照有关法律、法规的规定办理。
第四十一条经依法批准的农用地转为建设用地，涉及房屋拆迁补偿安置的，依照本办法执行。
第四十二条各辖市人民政府可参照本办法，结合本地实际情况，制定本地区征地房屋拆迁补偿安置办法，报市人民政府批准后执行。
第四十三条本办法自2012年5月1日起施行。常州市人民政府2004年8月25日颁发的《常州市征地房屋拆迁安置及地上附着物补偿管理办法》（常政发〔2004〕183号文）同时废止。今后，国家和省有新规定的，按新规定执行。
本办法施行前已发布征收土地公告，尚未完成征地房屋拆迁的项目，仍按原规定执行。
